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Gentiloni interviene alla firma del Protocollo d’intesa sui Call Center

Gentiloni

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04 Maggio 2017 -  Si è svolta, a Palazzo Chigi, la cerimonia di firma del Protocollo d’intesa sui Call Center, con il Presidente del Consiglio Paolo Gentiloni e il Ministro dello Sviluppo Economico Carlo Calenda.

Firmato dagli operatori il Protocollo che definisce le buone pratiche sociali e commerciali per gestire i servizi di contatto con la propria clientela, in via diretta o indiretta.

In particolare, il protocollo, di durata 18 mesi e soggetto a verifica annuale, impegna le 13 aziende firmatarie a limitare la delocalizzazione "fissando - lo sottolinea Calenda come primo caso in Europa- all' 80% la soglia dei servizi erogati in Italia"  prevedendo anche che "il 95% delle attività svolte in via diretta sia effettuato in Italia entro sei mesi dalla  stipula e che per i nuovi contratti almeno l'80% dei volumi in outsorcing sia effettuato sul territorio italiano".

Il Ministro sottolinea anche che il Protocollo "impegna i fornitori a garantire l'applicazione di strumenti di tutela dei lavoratori".

Calenda conclude: "E' un segno di grande responsabilità sociale che si e' dato a un settore che ha attraversato difficoltà enormi, che occupa 80mila persone ed e' molto esposto, piu' di altri, alla delocalizzazione".

Il protocollo di intesa sui call center firmato stamattina a palazzo Chigi da 13 grandi imprese "lancia un'ancora sociale in un settore delicato e importante". Lo ha spiegato Paolo Gentiloni. "Questo è un impegno che fa bene al Paese, lancia un messaggio di tutela del lavoro, di protezione sociale, di responsabilità sociale delle imprese che è di particolare rilievo e attualità", ha sottolineato il presidente del Consiglio. "Quello dei call center è un settore che, da un lato, è stato spesso rappresentato come dominato dalla precarietà. Ma dobbiamo essere consapevoli che è un settore ad altissima intensità di lavoro: abbiamo 80mila persone che ci lavorano in Italia -ha proseguito il presidente del Consiglio-. Dall'altro siamo di fronte a una evoluzione di questo settore che è difficile da definire compiutamente. Si vedono alcune tendenze ad avere un lavoro meno occasionale e transitorio, più stabile e, contemporaneamente, ad esigere più qualità e specializzazione nel lavoro fatto".

Per Gentiloni, "se riusciamo a dare un segnale, come con questo protocollo, di consapevolezza della rilevanze di un settore e a garantire forme di tutela e accompagnamento sia nella qualità che nella stabilizzazione delle presenze in Italia, diamo un messaggio molto importante e positivo". "Questo è un valore da rivendicare nel momento in cui il governo italiano è uno dei paladini della società aperta, del valore degli scambi commerciali, del mercato e dell'apertura al mercato", ha sottolineato il presidente del Consiglio aggiungendo: "Chi si batte su quella frontiera deve essere capace di rivendicare politiche di protezione e tutela che rendano socialmente gestibile l'apertura per cui ci battiamo".

"Chi si batte per una società aperta e per l'apertura dei mercati non è affatto insensibile all'esigenza di proteggere e tutelare il lavoro e di accompagnare i percorsi di innovazione che ci sono e che non intendiamo certo contrastare". Lo ha detto Paolo Gentiloni in occasione della firma a palazzo Chigi del protocollo di intesa sui call center. Le aziende che hanno sottoscritto il protocollo "si sono prese un impegno rilevante che, dal punto di vista della responsabilità sociale, è uno degli esempi più rimarchevoli e significativi che possiamo rivendicare in Italia. Vi fa onore: è un impegno che fa bene al Paese, lancia un messaggio di tutela del lavoro, di protezione sociale, di responsabilità sociale delle imprese che è di particolare rilievo e attualità", ha premesso il premier.

Presentazione del Protocollo (pdf)

 Nel protocollo di intesa le aziende si impegnano a svolgere il 100% delle attività interne, quelle cioè che utilizzano strutture e personale proprio, sul territorio nazionale senza reindirizzare il traffico al di fuori del Paese. E soprattutto a garantire che almeno l'80% dei volumi di chiamate dei call center affidati all'esterno, ovvero in outsourcing, sia effettuato in Italia.

Il Protocollo impegna solo le aziende che desiderano partecipare a questo percorso

Secondo quanto si legge nelle bozze del Protocollo, le imprese che si avvalgono dei call center per gestire i rapporti con la clientela (sia per rispondere a richieste di chiarimento o supporto, inbound, sia per le chiamate di promozione commerciale, outbound) entro sei mesi dalla firma del documento si impegnano a:

  • richiedere nelle offerte ai propri fornitori di servizi telefonici alcuni parametri di qualità e cioè: chiarezza, semplicità e correttezza nelle informazioni, un italiano corrente e un linguaggio chiaro e comprensibile (per gli stranieri è indispensabile la certificazione linguistica al livello C1 del QCE), risposte adeguate entro tempi contrattualmente definiti, applicabilità della normativa nazionale in termini di trattamento dei dati personali anche se il servizio è fornito dall'estero, il rispetto delle fasce orarie indicate dalla legge per i contatti telefonici;
  • garantire che il 100% delle attività di call center svolte per il mercato italiano in via diretta sia effettuato sul territorio nazionale e che almeno l'80% dei volumi delle attività di call center affidati in outsourcing provenga dall'Italia, escludendo qualsiasi meccanismo di reindirizzamento del traffico verso siti localizzati fuori dal Paese;
  • non effettuare aste al massimo ribasso, ma adottare il criterio dell'offerta economicamente più vantaggiosa per l'assegnazione dei servizi  in outsourcing, valorizzando gli aspetti tecnici e qualitativi dell'offerta;
  • fare riferimento per gli affidamenti esterni ad un costo medio del lavoro su base oraria definito dal decreto legislativo n. 50 del 2016, dunque il minimo contrattuale, ovvero sulla base di accordi con i sindacati;
  • applicare nei propri contratti di outsourcing la "clausola sociale" e dunque garantire la continuità occupazionale sul territorio nei casi in cui il call center perda la commessa e l'azienda che subentra non sia disposta a mantenere tutti i posti di lavoro.

Si stima che circa 25 mila addetti tra Romania, Albania, Polonia, Croazia, Tunisia, Marocco lavorino per l'Italia. Il governo punta a cancellare l'80% di queste commesse e dunque a creare qui 20 mila nuovi posti di lavoro.